NOT SOLVED - Unacceptable Response to Software Update Breaking Device

[empixk]

Last night I pulled out our Oculus Two for a game night.  Since purchasing it (when they first came out) it has been used sparingly and always stored in its original box on a shelf.  It has been awhile since we used it so I wasn't shocked when it said it needed a software update.  

Everything was working great until we performed the software update.  When it restarted, it was stuck in the startup loop.  It kept restarting itself and never successfully got past the load screen/ black screen.  After it started showing a dead android image, we followed the Meta Help advice of factory resetting it.  As soon as the factory reset option was selected, the device completed powered off and has not been able to turn on since.  The device is completely broken and the only thing that could have done this was updating the software, as it had been working perfectly leading up to the update (and had a full charge).

Meta Help spent nearly an hour asking us to try different charge cables, plugging it into different outlets, attempting to get a factory reset again, etc.  Once nothing worked, they basically said 'Bummer!', informed us it was past warranty, and said we could buy a refurbished oculus for $150.

I have seen many other people had this issue, and it is completely unacceptable to me that an issue they created is not rectified by them.  By their logic, they could roll out a software update to break all devices past warranty and have no consequence.  Warranties should apply in cases of neglect or misuse of the consumer, not a bail out for irresponsible software roll outs by the company that break users' devices.

Has anyone else experienced this? 

EDIT TO STATE: This issue is not solved- Meta has marked it as solved so their latest update is seen at the top of the thread.  The current status is:

• To submit a claim (note: make sure you use the Serial Number on your actual device (not found on your account online, as they sometimes differ.  If this serial number does not work, try any serial number you can find (Meta account serial number, headset serial number, box serial number, handset serial number)- just to make sure none of them work, as it is easier dealing with the claim link than with customer service)): https://www.meta.com/en-gb/help/product-claim/product_selection/ 
• "We discovered a software update issue that caused some Quest 2/3/3S headsets to be unresponsive and unable to start up correctly. We are actively working on resolving the issue for all users, but in most cases, you are now able to use your device normally.

  If you have a device that’s still unresponsive, we're here to help. Please contact customer support through the Help Center for next steps. This will be the best way to resolve the issue. Since this issue involves individual headsets and personal account information we regret that we are unable to assist you directly on the community forums."

• "Confirmed that Quest headsets should be safe to use now. If someone experiences any issues with their device they should reach out to customer support but from what I have been told there shouldn't be any issues for those who are opening the headset for the first time now, or those who have not used it in the past few days."
• for non-warranty holders: "Yes I believe the team is aware of this and the fact that some devices might be out of warranty. They're looking at all solution options right now." - There have been disjointed responses from customer service representatives.  It seems out of warranty devices WILL be replaced as the claim link/ customer service has confirmed this for some out-of-warranty individuals; however, some people are still struggling to get a confirmation/ action from Meta.

[dgarcia30]

Just received my refurb unit a couple hours ago; fingers crossed.  Hope everyone else can keep on fightin' and find a resolution...what a mess they've made of this situation!

[taynak]

was trolling the net to find a reason why my quest 3 wouldn't update to v72 as i just pulled it out after a couple months of not using it.. and i'm glad i found this post... Good to know that Meta is actually fixing the issue, hope that they work out the bugs soon

[Comp11]

This is the response some of us are still getting after all this time and Meta promising to replace OUT OF WARRANTY devices. My device is just over 2 years old! This is unacceptable, customer support!!

Hi ,

I am truly sorry to inform you that we have exhausted the troubleshooting steps for your headset. While we would ordinarily offer you a replacement, I regret to inform you that based on the serial number and activation date of your device, it is out of warranty so we are unable to do so. However, as a sign of our appreciation for you being a loyal customer, we are pleased to offer you the opportunity to opt in to our Meta Out of Warranty (OOW) Program.

I am pleased to inform you that the OOW program essentially acts as a trade-in program where you will return your old headset to us, and we will provide you with a replacement refurbished headset at a discounted rate. The discounted rate for your headset will be £159.99 GBP and it comes with a 3-month warranty.

If you are interested in proceeding with the program, please let me know.

[Choleni]

@ anyone sending back the headset for a refurbished one but keeping their controllers.
Please unpair your controllers first...if possible.
You may have trouble pairing them with a new headset if they are already paired with another one.

Can't get past set up on refurbished quest 2 heads... - Meta Community Forums - 1282565  

[Comp11]

And still they persist...

 

[NuXuN]

Hallo

so zum Abschluss den letzten Mail verkehr mit META und das Resultat von fast 4 WOCHEN warten.

Für die Allgemeinheit, damit alle sehen wie META wirklich drauf ist!

META: ich bin nicht fertig mit euch, das ist nur der Anfang.

… Post...

Hallo

ich finde es ein bodenlose FRECHHEIT mich seit dem 20.12.2024 warten zu lassen, unzählige MAIL's hin und her nur Vertröstungen, ausreden, Verschleierungen, copy&paste und dann mir so eine Antwort zu schicken.

SIE verkaufen ihre Produkte Weltweit ABER geben keinen Support weltweit?!? ABZOCKERUNTERNEHMEN!! ... das ist ein NOGO und beweist das META ein Milliarden schwerer Konzern und ihr support der schlechteste ist den ich je kennengelernt habe!!!!

Meta hat mir meine Quest 2 zerstört und will nicht dafür gerade stehen, was absolut nicht ok ist!!!

Meine Antwort wird darauf hin sein:

Ich werde jeden WARNEN mit META Geschäfte zu machen und meine Erfahrungen, die ich mit META gemacht habe "veröffentlichen" ... und das "WELTWEIT!!" wo ich nur kann!!

Ich werde mit SICHERHEIT NIE WIEDER EIN META PRODUKT KAUFEN und ALLEN DAVON ABRATEN, da man nur ausgebeutet und in stich gelassen wird!

Mikrofon

Gesendet: Samstag, 18. Januar 2025 um 16:56

Von: "Meta Store Support" <support@store.metamail.com>

An: " ####################

Betreff: #############

Hallo Mike,

Ich hoffe, diese Nachricht kommt gut bei Ihnen an. Vielen Dank, dass Sie sich wegen der Probleme, die Sie mit Ihrem Meta Quest 2-Headset haben, an uns gewandt haben. Es ist definitiv frustrierend, dass es nach einem Update nicht mehr funktioniert, und es tut mir wirklich leid zu hören, dass es sich in einem "völlig toten" Zustand befindet.

Ich möchte Ihnen versichern, dass wir die Unannehmlichkeiten, die diese Situation verursacht, zutiefst verstehen, insbesondere wenn Sie Ihr Gerät unbedingt verwenden möchten. Es ist uns ein großes Anliegen, dieses Problem so schnell wie möglich für Sie zu lösen.

Nachdem du die Details noch einmal überprüft hast, scheint es jedoch, dass die von dir angegebenen Versandinformationen nicht mit den Details des ursprünglichen Kaufs für das Meta Quest 2-Gerät übereinstimmen. Unsere Richtlinien schreiben vor, dass Reparatur- oder Austauschanfragen in demselben Land bearbeitet werden, in dem das Headset ursprünglich gekauft wurde. Aus diesem Grund können wir Ihre Anfrage derzeit nicht bearbeiten.

Ich weiß, dass dies nicht die Nachricht ist, auf die Sie gehofft haben, und ich entschuldige mich aufrichtig für jeden zusätzlichen Ärger, den dies verursachen könnte. Um das Problem zu lösen, empfehle ich dir, dich an den Meta-Support im Land zu wenden, in dem du das Problem ursprünglich gekauft hast. Sie verfügen über die notwendigen Werkzeuge und Informationen, um Sie zu unterstützen.

Wenn wir Sie sonst noch unterstützen können oder wenn Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns dies mitzuteilen.

Nochmals vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen und Sie zu unterstützen.

Aufrichtig

Raymond

Unterstützung für den Meta Store

Bleib mit uns in unserer Meta Quest Community in Verbindung!

thread::v4Vr1YArJRahEtlA1knXYmc::

Update von heute:

Hallo Mike,

hier ist wieder der Noah vom spezialisierten Team des Meta Store Supports.

Wie du bereits erwähnt hast, hast du das Gerät in Großbritanien gekauft. Das Problem ist nun, dass wir Geräte aus den USA oder anderen Regionen nicht an unsere europäischen Lager verschicken können. Da Großbritanien kein Teil der Europäischen Union mehr ist, benötigt diese nun unabhängige Region ein eigenes Handelslager, in dem alle Seriennummern der dort gelagerten Geräte registriert werden. 

Leider sind wir darauf angewiesen, dass die Seriennummern der Geräte, die wir lagern, immer diesen speziellen Lagern zugeordnet werden müssen. Das bedeutet, dass wir Geräte mit Seriennummern, die in anderen Lagern registriert sind, nicht einem anderen Lager zuordnen können. Das würde das gesamte Logistiksystem verlangsamen und Personen, die keines unserer Produkte legal erworben haben, die Möglichkeit geben, dies ausnutzen, um einen rechtmäßigen Umtausch vorzunehmen.

Du kannst aber noch mal versuchen, dein Headset über den PC zu Updaten. Falls es dir angezeigt wird, kannst du auf eine Version zurück downgraden oder wenn ein neues Update verfügbar ist, welches das Problem behebt, dann direkt neu auf das Headset zu laden. https://www.meta.com/de-de/help/quest/software_update/ 

Hier kannst du sehen, wenn ein neues Update herausgekommen ist: https://www.meta.com/help/quest/articles/whats-new/release-notes/

Ich hoffe sehr, dass du verstehen kannst, dass uns wegen des Umtausches die Hände gebunden sind. Da ich immer versuche, unsere Kunden angemessen zu unterstützen, bedauere ich es sehr, dass wir in diesem Fall vorzeitig zum Ende gekommen sind, weswegen ich diese Ticket schließen werde.

Natürlich stehen wir dir aber auch weiterhin für Fragen und Hilfeleistungen zu unseren Produkten zur Verfügung, schreib uns einfach wieder, wenn du was brauchst. Ich wünsche dir dennoch ein schönes Wochenende und alles Gute!

Mit freundlichen Grüßen

Noach

Unterstützung für den Meta Store

thread::v4Vr1YArJRahEtlA1knXYmc::

AUCH...

1: Dieses Product wurde erworben, bevor England meinte sich von der EU zu lösen ... also euer Problem!

2: Was soll das mit den Seriennummer die irgendwo zugeordnet sind, es geht hier um die QUEST 2 das Produkt das ihr zerstört habt und man kann Pakete auch weltweit verschicken und das ohne Probleme ... fragt mal UPS, die kennen sich damit aus.

3: ich zitiere: "Das würde das gesamte Logistiksystem verlangsamen und Personen, die keines unserer Produkte legal erworben haben, die Möglichkeit geben, dies ausnutzen, um einen rechtmäßigen Umtausch vorzunehmen" ... IHR habt meine Rechnung und seht das die Quest 2 legal erworben wurde, ob es euer Logistiksystem verlangsamt? ich glaube jeder USER, dem von euch seine Quest zerstört wurde, interessiert sich nicht dafür, welche Probleme auf eurer Seite dadurch entstehen, und wenn ihr euch wirklich mit meinem Problem beschäftigen würdet, dann wüsstet ihr, das sie total tot ist, und das euer Downgraden Vorschlag sinnlos ist!

FAZIT: Wenn man etwas wirklich will! findet man immer eine Lösung, ABER ... wenn man etwas nicht will auch genug ausreden!!

[Morbidus_CZ]

Hello,

I have same problem.

My Oculus 2 was briked by the Meta update issued in December. I believe it was the v72 update.

The gogle only goes to Qualcomm EDL mode. Even the 45s Power ON + Volume - button do not work and the sideload boot menu do not appear.

I also do live in a country with no support from META. Also the Meta support just replied to me, couple of days ago, that my Oculus can be replaced only in USA or Taiwan, but this option i totaly not possible for me.

I am really angry about this behaving of Meta. Meta do mulfunction my purchase device, and I have to pay for the mistake done by Meta ? I really do not understand behaving of such big company.

I already spend dozends hours of searching possible solution for my case.

I am computer skilled. I belive I can flash proper fimrware using Qualcomm flash tool and EDL mode. The Oculus 2 I have do connect to computer in EDL more, just Pressing Power On and both Volume +- buttons.

Can you help me Meta ? Send me firmware with rawprogram.xml mapping file ?

Thank you

Kind regards
Otto

[vr_tek]

@oculusness @DwightMc25 Finally my out of warranty Occulus 2 replaced. The refurbished headset is working fine and able to pair it with old controllers too. 
Thanks guys !

[Days6comfortbike]

Same here, I received refurbished headset looks like brand new. Which is fine with me since my headset was 4 years old. Hope they make it right for all the people that have the same issue.